认证咨询 / Certification Consulting

随着ISO9001:2015新版标准的发布，通信行业备受关注的TL9000电信业质量管理要求手册R6.0版本已于正式发布，并于2016年9月15日正式生效。根据手册之规定TL9000 R5.5 版认证证书将于2018年9月15日失效。

TL9000 6.0简介

TL9000是一套专为电信行业制定的质量管理体系要求和测量标准，它包括ISO9001的所有要求，并加入了通信行业硬件、软件、服务方面的行业特别要求。其目的是为电信业产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护规定质量管理体系的要求，并建立了以TL9000测量手册测量手册为最低要求的绩效测量方法，用以引导进步并评价质量管理体系实施的结果; 促进持续改进，并增强顾客、组织及供方之间的关系。

TL9000标准共分要求手册和测量手册两大部分。TL9000质量体系要求手册R6.0是在ISO9001:2015的基础上增加了84个电信业质量管理体系的特别要求，并且针对不同的产品(硬件、软件和服务)提出了各自的要求；TL9000测量手册中既有对电信业均适用的公共指标，又为不同的产品(硬件、软件和服务)设立了各自的衡量指标。TL9000模式如下：

TL9000标准适用于电信业的硬件、软件、服务及其相关任意组合的专项类别，TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、被注册所覆盖的产品/产品线。

TL9000的认证过程，其认证机构均需满足QuEST论坛发布的认证机构作业规程和认可机构的要求，经授权的认证机构可在tl9000.org/links中找到。

TL9000质量目标的要求

众所周知，TL9000电信业质量管理体系必须覆盖了TL9000测量手册要求的内容，在TL9000要求手册标准条款6.2.1.C.1中规定“质量目标必须包括 TL9000 测量手册中确定的目标”，是对ISO9001:2015标准6.2.1“组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标”的补充。

那么测量规定了那些质量目标呢？我们得先从TL9000产品目录的注册专项来谈起。

QuEST论坛将电信行业的产品和服务（硬件、软件和服务）分为九大类，如下：

1. Switching
2. Signaling and Network Control
3. Transmission Systems
4. Operations & Maintenance
5. Common Systems
6. Customer Premises and   Enhanced Services
7. Service Products
8. Components and Subassemblies
9. End-Customer Services

每个产品类别，根据其产品类别目录表，其测量目标有所不同，其测量体系指标可包括：

不同组织根据不同的注册专项（硬件、软件、服务或任意组合）选择需应用的具体测量指标。

按照通常目标管理要求，在策划和建立质量目标时应符合SMART（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound）原则，即针对性、可测量、可实现、相关性、时限性。但很多公司在建立质量目标时，相对比较随意，如客户投诉率≤2次/月，准时交付率≥95%等等，且在定义这些指标计算公式时相对随、不规范，且相同行业不同公司之间的测量方法也大相径庭。TL9000标准解决了ISO9001标准中没有明确规定质量目标的测量方法的弊端，在目前最新有效的《TL9000质量管理体系测量手册》R5.0版本中，测量手册规定的这些指标，组织可以按照TL9000测量手册的定义，计算规则以及数据排除规则建立企业自身的质量目标，这样既有的放矢，又可以在行业内形成标杆、行业平均水平，便于整个供应链绩效的提升，最终让最终用户（消费者）满意。